# 服务评价

> 模块编码：evaluation
> 端侧：Web + 小程序（双端）
> 关联文档：01-模块划分 §3.6 / 02-功能清单-物业公司 §6 / 03-业务流转逻辑-物业公司 §6 / 05-接口规范 §9.2

## 功能概览

| 项目 | 说明 |
|------|------|
| 菜单名称 | 服务评价 |
| 子菜单 | 评价汇总看板、评价列表、评价回复、绩效报表、评价配置 |
| 功能编号 | PR-E-01 ~ PR-E-05 |
| 权限编码前缀 | evaluation:list:* / evaluation:summary:* / evaluation:config:* |

---

## 页面1：评价汇总看板页

**页面编号**：PR-E-01-P01
**端侧归属**：Web专属
**页面路径**：/evaluation/dashboard

### 界面布局

```
┌──────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ [面包屑] 服务评价 > 评价汇总看板                                    │
├──────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ [时间选择]  今日 / 本周 / 本月 / 自定义 [起始]~[结束]              │
├──────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ [统计卡片区]                                                       │
│ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐             │
│ │ 平均评分  │ │ 评价总数  │ │ 待回复数  │ │ 低评分数  │             │
│ │   4.2    │ │   156    │ │    3     │ │    5     │             │
│ └──────────┘ └──────────┘ └──────────┘ └──────────┘             │
├──────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ [图表区]                                                          │
│ ┌────────────────────────┐ ┌────────────────────────┐           │
│ │ 各模块平均评分（柱状图）│ │ 评分趋势（折线图）       │           │
│ │ 报修:4.3 巡检:4.1      │ │ ← 按月展示趋势         │           │
│ │ 保洁:4.0 综合:4.2      │ │                        │           │
│ └────────────────────────┘ └────────────────────────┘           │
│ ┌────────────────────────┐                                       │
│ │ 星级分布（饼图）         │                                       │
│ │ 5星:45% 4星:30% 3星:15%│                                       │
│ │ 2星:7%  1星:3%         │                                       │
│ └────────────────────────┘                                       │
└──────────────────────────────────────────────────────────────────┘
```

### 操作按钮

| 按钮 | 权限编码 | 位置 | 显示条件 | 说明 |
|------|----------|------|----------|------|
| 导出 | evaluation:summary:view | 页面右上 | 始终 | 导出汇总数据 |

### API端点

| 页面操作 | API路径 | 方法 | 说明 |
|----------|---------|------|------|
| 汇总数据 | /api/v1/evaluations/summary | GET | 含统计卡片+图表数据 |

---

## 页面2：评价列表页

**页面编号**：PR-E-02-P01
**端侧归属**：Web专属
**页面路径**：/evaluation/list

### 查询条件

| 字段名 | 控件类型 | 必填 | 默认值 | 说明 |
|--------|----------|------|--------|------|
| 评价类型 | 下拉单选 | 否 | 全部 | 报修服务/巡检服务/保洁服务/综合评价 |
| 评分 | 下拉单选 | 否 | 全部 | 1分/2分/3分/4分/5分 |
| 回复状态 | 下拉单选 | 否 | 全部 | 已回复/未回复 |
| 日期范围 | 日期范围 | 否 | — | — |

### 列表字段

| 序号 | 字段名 | 列宽 | 支持排序 | 说明 |
|------|--------|------|----------|------|
| 1 | 评价类型 | 90px | 否 | 标签样式 |
| 2 | 关联服务 | 150px | 否 | 工单号/巡检任务/保洁任务 |
| 3 | 评分 | 80px | 是 | 星级展示，低分红色标记 |
| 4 | 评价人 | 80px | 否 | — |
| 5 | 评价内容 | 200px | 否 | — |
| 6 | 评价时间 | 140px | 是 | 默认倒序 |
| 7 | 回复状态 | 80px | 否 | 已回复(绿)/未回复(红) |
| 8 | 操作 | 100px | — | 查看详情/回复 |

### 操作按钮

| 按钮 | 权限编码 | 位置 | 显示条件 | 说明 |
|------|----------|------|----------|------|
| 查看详情 | evaluation:list:view | 行操作 | 始终 | 弹窗 |
| 回复 | evaluation:list:update | 行操作 | 未回复或低分 | 弹窗填写回复 |

### 角色差异化视图

| 角色 | 可见按钮 | 数据范围 | 备注 |
|------|----------|----------|------|
| 物业管理员 | 查看、回复 | 本公司全部评价 | — |
| 主管 | 查看、回复 | 本班组相关评价 | — |

### 通知触发

| 触发操作 | 通知对象 | 通知方式 | 消息模板 | 文档来源 |
|----------|----------|----------|----------|----------|
| 低评分评价(≤2分) | 物业主管 | 小程序推送 | 低评分评价通知 | 01 §7.1 / 05 §5.2 (LOW_SCORE_EVALUATION) |
| 回复完成 | 评价人(医院) | — | 评价已回复 | 03-物业公司 §6 |

### 低评分评价处理规则

| 评分 | 含义 | 物业端触发动作 | 文档来源 |
|------|------|----------------|----------|
| 5分 | 非常满意 | — | 03-物业公司 §6 |
| 4分 | 满意 | — | 03-物业公司 §6 |
| 3分 | 一般 | 主管关注 | 03-物业公司 §6 |
| 2分 | 不满意 | 自动通知主管，要求回复 | 03-物业公司 §6 |
| 1分 | 非常不满意 | 通知主管+管理员，24h内必须回复 | 03-物业公司 §6 |

### API端点

| 页面操作 | API路径 | 方法 | 说明 |
|----------|---------|------|------|
| 列表查询 | /api/v1/evaluations | GET | 分页查询 |
| 回复 | /api/v1/evaluations/{id}/reply | POST | — |

---

## 页面3：绩效报表页

**页面编号**：PR-E-04-P01
**端侧归属**：Web专属
**页面路径**：/evaluation/performance

### 查询条件

| 字段名 | 控件类型 | 必填 | 默认值 | 说明 |
|--------|----------|------|--------|------|
| 时间维度 | 下拉单选 | 是 | 本月 | 天/周/月/年/自定义 |
| 班组 | 下拉单选 | 否 | 全部 | — |

### 列表字段

| 序号 | 字段名 | 列宽 | 支持排序 | 说明 |
|------|--------|------|----------|------|
| 1 | 班组 | 120px | 否 | — |
| 2 | 人员 | 80px | 否 | — |
| 3 | 评价数 | 80px | 是 | — |
| 4 | 平均评分 | 80px | 是 | — |
| 5 | 5星占比 | 80px | 否 | — |
| 6 | 低分(≤2)数 | 80px | 是 | 红色标记 |
| 7 | 回复率 | 80px | 否 | — |

### 操作按钮

| 按钮 | 权限编码 | 位置 | 显示条件 | 说明 |
|------|----------|------|----------|------|
| 导出Excel | evaluation:summary:view | 操作栏 | 始终 | — |

### API端点

| 页面操作 | API路径 | 方法 | 说明 |
|----------|---------|------|------|
| 绩效数据 | /api/v1/evaluations/performance | GET | — |
| 导出 | /api/v1/evaluations/performance/export | GET | — |

---

## 页面4：评价配置页

**页面编号**：PR-E-05-P01
**端侧归属**：Web专属
**页面路径**：/evaluation/config

### 表单字段

| 字段名 | 控件类型 | 必填 | 默认值 | 数据来源 | 校验规则 |
|--------|----------|------|--------|----------|----------|
| 工单完成后自动触发评价 | 开关 | 是 | 开 | — | — |
| 巡检完成后自动触发评价 | 开关 | 是 | 关 | — | — |
| 保洁完成后自动触发评价 | 开关 | 是 | 关 | — | — |
| 低评分阈值 | 数字输入 | 是 | 2 | — | ≤此分数触发通知 |
| 低评分必须回复时限(小时) | 数字输入 | 是 | 24 | — | 仅1分评价 |

### 操作按钮

| 按钮 | 权限编码 | 位置 | 显示条件 | 说明 |
|------|----------|------|----------|------|
| 保存 | evaluation:config:update | 底部 | 始终 | — |

### API端点

| 页面操作 | API路径 | 方法 | 说明 |
|----------|---------|------|------|
| 查询配置 | /api/v1/evaluation-configs | GET | — |
| 保存 | /api/v1/evaluation-configs | PUT | — |

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## 需求追溯

| 功能点编号 | 功能名称 | 文档来源 | 后续服务 | 关联功能 |
|------------|----------|----------|----------|----------|
| PR-E-01 | 评价汇总看板 | 02-物业公司 §6 / 03-物业公司 §6 | — | 统计报表→评价统计 |
| PR-E-02 | 评价列表 | 02-物业公司 §6 / 03-物业公司 §6 | 低分→通知主管 | 通知机制 |
| PR-E-03 | 评价回复 | 02-物业公司 §6 / 03-物业公司 §6 | 回复→通知评价人 | 医院端评价查看(HO-EV-03) |
| PR-E-04 | 绩效报表 | 02-物业公司 §6 | — | 统计报表→评价统计 |
| PR-E-05 | 评价配置 | 02-物业公司 §6 | 配置→自动触发评价规则 | 在线报修(ORDER_COMPLETED事件) |

## 业务规则

1. **评价发起方**：医院账号发起评价，物业公司查看和回复（来源：01 §6.1 / 03-物业公司 §6）
2. **评价触发**：工单完成后自动触发评价（ORDER_COMPLETED事件），可配置其他模块是否触发（来源：05 §5.2 / 03-物业公司 §6）
3. **低评分处理**：2分自动通知主管要求回复，1分通知主管+管理员且24h内必须回复（来源：03-物业公司 §6）
4. **评分等级**：五分制，1=非常不满意，5=非常满意（来源：03-物业公司 §6）
5. **数据权限**：主管仅看本班组相关评价（来源：01 §1.3）